裕隆時(shí)代
“萬馬”印象：奔騰的服務(wù)只為客戶的“意外”
周末，筆者探訪安徽萬馬工程機(jī)械有限公司，碩大的辦公室干凈亮堂，服務(wù)部的員工們正精神抖擻的堅(jiān)守在崗位上。
萬馬的目標(biāo)是打造4S店式的水準(zhǔn)，服務(wù)自然尤為重要！”安徽萬馬工程機(jī)械有限公司服務(wù)部部長魯傳松一說起服務(wù)，一臉的自信舒展開來。
談裕?。哼@里讓我們找到一種“安全感”
魯傳松搬到新的工作地點(diǎn)合肥市裕隆工程機(jī)械大市場時(shí)間并不長，但一談到這個(gè)市場，他對目前的工作環(huán)境感到滿意。
“如同我們服務(wù)客戶一樣，我們在這里接受的服務(wù)也是一樣的高水準(zhǔn)。”魯傳松說，其實(shí)他和裕隆人結(jié)緣的時(shí)間已經(jīng)好幾年了。前幾年，裕隆的工作人員經(jīng)常到他所在的辦公地方去拜訪，不厭其煩的邀請公司其他的領(lǐng)導(dǎo)和自己來市場參觀。
魯傳松說，后來通過1次發(fā)布會(huì)，公司的決策層終于整體了解到了裕隆的發(fā)展思路，感覺在這里發(fā)展前景廣闊。 “加之，這里的交通區(qū)位有明顯優(yōu)勢，于是，公司干脆將總部搬到了這里?！?/span>
魯傳松介紹說，作為一個(gè)做服務(wù)崗位的人，他更看重這里的服務(wù)?！澳憧?，我們公司面前的這些挖掘機(jī)設(shè)備，不管是新機(jī)器還是舊機(jī)器，不管是白天還是夜晚，出入市場的時(shí)候，這里的管理人員都有進(jìn)行嚴(yán)格的登記，并且要求負(fù)責(zé)人簽字，這是其他市場很難做到的。單從這里點(diǎn)，就讓我們找到了一種安全感！”
談服務(wù)： “服務(wù)的速度能讓客戶忽然感到意外”
在安徽萬馬工程機(jī)械有限公司，其服務(wù)宗旨要求是“管家”式服務(wù)，因此該公司在每個(gè)辦事處都配備1-2名服務(wù)工程師。
設(shè)立150公里服務(wù)圈：在方圓150公里范圍內(nèi)均設(shè)立服務(wù)點(diǎn)；預(yù)定4-6小時(shí)服務(wù)路程；設(shè)立統(tǒng)一售后服務(wù)保修（維護(hù)）平臺專線，接到用戶保修或故障電話后15分鐘內(nèi)響應(yīng)，1個(gè)小時(shí)內(nèi)發(fā)出派工指令，2-3小時(shí)到達(dá)設(shè)備施工現(xiàn)場，及時(shí)為用戶排除故障都是他們強(qiáng)制性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
交談中，魯傳松忽然想到了2011年的一段工作往事。“那年8月份的1天夜里，我們忽然接到家住池州的一位客戶的電話，說他在挖掘機(jī)在夾樹干的時(shí)候，電瓶忽然起火了?！?/span>
魯傳松說，接到電話后，他們告訴客戶一些簡單的應(yīng)急方案后，立刻發(fā)車趕赴池州。
“整整開了5個(gè)小時(shí)，等我們感到現(xiàn)場時(shí)，天快亮了，而給客戶打電話怎么也打不通?！濒攤魉烧f，原來，客戶以為他們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)根本不會(huì)準(zhǔn)時(shí)趕到現(xiàn)場，自己回去休息了。
幾個(gè)小時(shí)后，客戶感到現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)工作人員已經(jīng)通過了現(xiàn)場排查，發(fā)現(xiàn)這臺機(jī)器失火的原因是由于在裝配時(shí)一個(gè)接口松動(dòng)造成的，該公司主動(dòng)承擔(dān)免費(fèi)更換相關(guān)設(shè)備的責(zé)任。
“這件事，讓這個(gè)客戶非常滿意，他告訴我們，自己太意外了。”魯傳松笑著說道。
談萬馬：10多天的堅(jiān)持換來“回頭客”
據(jù)魯傳松介紹，安徽萬馬工程機(jī)械有限公司成立于2005年7月，是一家專業(yè)從事日本久保田小型挖掘機(jī)整機(jī)銷售、配件供應(yīng)、維修、技術(shù)服務(wù)四位一體的現(xiàn)代化股份制企業(yè)。公司現(xiàn)為日本久保田小型挖掘機(jī)、瑞典阿特拉斯液壓破碎錘、上海雷工液壓破碎錘在安徽地區(qū)的銷售服務(wù)中心。
“公司現(xiàn)有員工120余人，下轄合肥、宣城、蕪湖、淮南、蚌埠、池州、阜陽、安慶、宿州、滁州、亳州、六安（籌）等十二個(gè)銷售服務(wù)中心覆蓋安徽全省，公司擁有一支高素質(zhì)銷售服務(wù)隊(duì)伍，能及時(shí)為客戶提供整機(jī)及配件服務(wù)。 ”魯傳松告訴筆者，剛到裕隆時(shí)，他們的銷售額每年只能達(dá)到120萬，如今，已經(jīng)超過了8000萬。
今年6月，兩位工程師的堅(jiān)持付出，讓萬馬實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)訂單。
魯傳松說，公司售出兩臺挖掘機(jī)到霍邱，由于涉及到礦井下作業(yè)，而設(shè)備又無法直接下井。“兩位工程師后來想了一個(gè)辦法，就是先將設(shè)備一件件的拆下，等運(yùn)到井下后再一件件的組裝。這樣，一拆一裝就是10多天的時(shí)間，等完成工作時(shí)，兩位工程師都發(fā)現(xiàn)褲子已經(jīng)在狹窄的井下磨爛了。”
魯傳松說，這件事，讓那家礦井的相關(guān)負(fù)責(zé)人十分感動(dòng)，沒過幾年又給公司開出了新訂單。